第76节：将心注入：舒尔茨和星巴克咖啡
　　四、将心注入:舒尔茨和星巴克咖啡①惟有用你的心灵才能真正看得清楚。眼睛看不见的才是对你要紧的。——安东尼?圣埃克苏贝里②一杯好咖啡的浓香每天不知令多少人心醉神迷，而舒尔茨却将个人的钟情转化为一个业绩辉煌的企业和一个风靡世界的咖啡文化。在短短的10年中，舒尔茨不仅让星巴克风靡美国，成为华尔街的宠儿。他还以雄厚的资金为后盾，不断扩展连锁店，使之出现在全世界。百货商场、书店、飞机场、宾馆等公共场所都可以看到星巴克的标识，闻到它咖啡的浓香。20世纪90年代，星巴克的业绩以每年25%至30%的速度递增。现在，星巴克在全球拥有一万多家分店，每周为4000万顾客送上他们喜爱的咖啡。从第一家星巴克的出现到硕果累累的今天，舒尔茨始终坚持着他最初的经营理念:“送上一杯好的咖啡，建立一个富有人情的企业。” 他牢记父亲当年含辛茹苦的养活全家，在几家公司打工，而且没有劳保和医疗保险，更不曾受到尊重的历史，始终把善待员工作为最重要的管理原则。在许多公司普遍通过削减福利来降低开销时，星巴克为所有每周工作20小时以上的员工提供医疗保险及股票权。对此，舒尔茨在接受《纽约时报》采访时强调:“在美国，站柜台不被看做一份专业工作。但我们不这样认为。我们要给自己的员工以尊严和自信。这不是光动嘴皮子就能做到的。” 星巴克给予雇员的优厚待遇和尊重让它拥有了一支忠诚肯干的员工队伍。它的员工更换率只有一般快餐业的一半，大大减少了公司在招收和培训新雇员方面的费用。舒尔茨认为，只有对工作满意并且尽职的员工才能为顾客提供优质的服务，而优质的服务和优质的咖啡同等重要。他强调:“星巴克的成功展示了我们与顾客之间的感情联系。” 让星巴克咖啡馆成为人们家外之家的同时，舒尔茨更用行动深入社区、回馈社会。星巴克是美国援外合作署的赞助人。1995年，星巴克捐款50万美元用于援助生产咖啡豆的国家，舒尔茨因此而获得了国际人道主义奖。在美国国内，星巴克与体育界明星联合发起了成人阅读运动并为大城市内的贫困社区提供服务。2001年，已经在西雅图定居的舒尔茨买下了这个城市的篮球队——西雅图超音速。从此，西雅图人便常常在nba赛场边看到他的身影。
　　第77节：将心注入：舒尔茨和星巴克咖啡
　　显然，星巴克不仅是一种饮料，而且是一种生活方式和时尚，是浓郁的意大利咖啡文化在美国的体现。它不仅教会了美国人品尝一种饮料，更重要的是一种全方位的喝咖啡的经历，包括咖啡本身、咖啡配制的工序、咖啡的研磨、服务方式和舒适的环境。2003年4月，星巴克在数千家咖啡馆向顾客提供免费上网服务，吸引了大批电脑族的年轻人。2004年10月，星巴克在许多分店开设了“音乐吧” ，顾客不仅可以欣赏星巴克自己制作的音乐，而且还可以当场点录，把喜欢的音乐带回家。星巴克的数码音乐库拥有250万首独特的曲目供顾客选择，给顾客带来全新和时尚的享受。星巴克的流行靠的不是广告，而是人们的口碑。①星巴克的历史不仅仅是一个发展和获胜的记录，它也是关于如何以不同方式来建立一个公司的故事。它证明了一个以心灵为导向、以自然为灵魂的公司仍然可以赚钱。它表明了一个公司在保证它的股东们能长久赢利的同时，却不必牺牲它的尊严对待员工的核心价值——星巴克的工作人员对自己的工作深感骄傲，他们把自己的梦想和公司的命运联系起来。正如舒尔茨所言:“因为不是每个人都能掌握自己的命运的，那些握有实权登上高位的人对于公司的每日运转负有责任，他们不仅要注意把握正确的方向，还应当保证不使一个人落在后面……最好的奖赏是，到达终点时有众多胜利者环绕身边。你带在身边的胜利者越多——不管他们是雇员，是顾客、股东，还是读者——你的胜利就越有满足感。” 后来，舒尔茨在自传《将心注入》的序言中，满含激情地写道:一个公司不必失去激情和个性也可以做强做大，但这只有在以人为本、以自身的价值观为本，而不是以利润为本的情况下才可以做到。关键是人心。我把心交给了每一杯咖啡，还有星巴克的合作伙伴们。当顾客们感受到这些时，他们会给予相应的回应的。如果你倾心投入于自己的工作，或是任何值得为之努力的事业，你就有可能实现在他人看来不可能实现的梦想。生活因此会变得很有意义。犹太人有一个传统，在亲爱的人去世的周年纪念日前夕，亲人们会点亮一支蜡烛，并让它持续燃烧24小时。我每年都会点亮这支蜡烛，为我的父亲。②我只是不想让蜡烛熄灭。③想象，梦想和卑微的出身1954年，霍华德?舒尔茨出生于纽约布鲁克林区一个普通犹太工人的家庭。他的父亲是一名卡车司机，先后做过车间工人和出租车司机，但年收入非常低，住在政府提供的廉租公房里。在舒尔茨7岁那年，他的父亲在工作时跌断了脚踝，再加上母亲已经怀孕7个月，他们家一下子跌入水深火热的生活之中。这使舒尔茨从小就背负着一种贫穷的耻辱。

　　第78节：将心注入：舒尔茨和星巴克咖啡
　　1988年，是舒尔茨一生中最悲哀的一天，他的父亲死于肺癌。他父亲临死的时候，没有积蓄，没有养老金，用舒尔茨的话说就是“他从来没有从自己的工作中获得过人生的尊严和生活的意义” 。很小的时候，舒尔茨就默默地发誓，一定要出人头地，绝不能像父亲一样沦落到如此悲惨的地步。舒尔茨在兄妹三人中是老大，很小就得开始挣钱。12岁时，他当过邮差;16岁时，为一家皮货商打过零工。他还在一家纺织厂里度过一个炎热的夏天，勤工俭学补贴家用。高中时，舒尔茨酷爱橄榄球，但可怜的是，连一件运动服都买不起，后来从一个朋友手里借了点钱，才偷偷买了一件。高中毕业时，由于他在橄榄球方面的出色成绩，密歇根大学给了他奖学金，总算圆了他的大学梦，他也终于走出了布鲁克林。舒尔茨在大学的专业是传播学，他还修了公共讲演和人际沟通课，高年级时还选修了一些商务课程。为了完成学业，他不仅贷了款，在酒吧做侍者，甚至还卖过血。有好几年，舒尔茨对人隐瞒自己在布鲁克林长大这件事，因为艰难的生活在他大脑里留下了不可磨灭的印象，让他不敢面对过去。大学毕业后，舒尔茨回到了纽约，在施乐公司的营销部门获得了一份工作。他在那儿学到的知识远比大学时代丰富，尤其是在市场营销方面取得了很大的进步。他不仅学会了用最简洁的语言向客户推销产品，还擅长于打推销电话以及和陌生人搭讪。他在工作中获得了自信，也获得了可观的报酬。他付清了助学贷款，也遇到了自己的知心爱人。短短几年，他就跳槽到另一家公司，成为该公司驻纽约地区的副总裁兼总经理，年薪7.5万美元，有专车，管理着20名销售代表。这是发生在1979年的事，对于出身贫困家庭的舒尔茨来说，已经成功了。但是，他没有满足，毅然于1982年辞去这份报酬丰厚又体面的工作，去了西雅图那家名叫星巴克的小咖啡店，发展自己喜爱的事业。在他的眼里，这家小咖啡店不应只有5家连锁店，应该大有可为。他迅速意识到，如果能把意大利浪漫的浓缩咖啡制作艺术和新鲜焙制的咖啡豆推向全国，那就可能会让一种古老的商品焕发新的生命力，吸引成千上万的人们。这就是他的直觉和梦想。重塑咖啡经验彼得?德鲁克说过:“每当你看见一个成功的企业，必定是有人做出过勇敢的决策。” 美国布鲁克林棒球队的总经理布朗奇?里奇也说过:“坏运气的到来往往像晴天霹雳，说来就来，让你措手不及;而幸运则只在规划后现身。” 1987年，34岁的舒尔茨在经历了一系列的挫折之后，又开始了新的冒险——他用自己新成立的“天天” 公司收购了已成规模的星巴克公司，并正式改名为“星巴克有限公司” 。①从此这个名字就不仅属于美国，而且属于全世界。

　　第79节：将心注入：舒尔茨和星巴克咖啡
　　星巴克最初的那30位投资者并不是因为看好星巴克的咖啡生意才投资的，主要是他们信任舒尔茨的人品，看好舒尔茨这个人。所以，当这些投资者当中有人试图甩开舒尔茨去单独收购星巴克时，许多投资者还是支持了舒尔茨，相信舒尔茨的正直和能力。而今，这些投资者都获得了巨额回报。和星巴克的第一次谈判结束时，舒尔茨差点哭了出来。陪舒尔茨去谈判的，还有当时的比尔?盖茨，比尔?盖茨安慰舒尔茨说，一切都会好起来的。在几周内，舒尔茨凑齐了380万美元，挫败了别人的阴谋。这一决策是舒尔茨一生中最伟大的决策，他以后来的不凡业绩找到了自己做人的尊严。1987年8月18日，新的星巴克正式开业。舒尔茨再次穿过老式的咖啡烘焙工厂的前门，这一次他终于成为这里的真正拥有者和ceo，然后径直走向烘焙机，微笑地在那位烘焙工人的背上拍了一下，转身侍弄冷却盘上的咖啡豆，并把手插进这些新烘好的温热的、芳香的咖啡豆中，抓起一大把，然后开始思考所有星巴克的现实问题。他在会议室中发表了新公司中的第一次讲话:五年前，我为这个公司改变了自己的生活。我这样做是因为我意识到这儿有你们的激情。我所有的努力都是为了要成为这个公司的一员，成为有共同理想和远见的团体中的一员。我在你们身上看到了这种远见和理想。……我们有能力把咖啡买卖做成一个非常大的行业。可是没过几天，舒尔茨就发现自己的认识出了错误:星巴克员工的道德素质非常糟糕。在他离开的20个月里，公司内部的分歧愈益加深。人们变得愤世嫉俗、心怀戒意，那是一种才华不被赏识而无以施展的沮丧。他们感到被前任的管理层抛弃了，而对舒尔茨的到来却准备不足，有一种焦虑的心理。舒尔茨最初加入星巴克时那种无处不在的信任和共识差不多已消磨殆尽。如果不迅速扭转这种状态，所有的梦想都会化为乌有。唯一的方式，真心地对待每一个员工，让他们迅速融入自己的计划和对未来的瞻望之中。“缺乏管理经验” 是舒尔茨写入收购文件的一个重要风险因素。但这是一个保守的估计，因为舒尔茨有近两年的管理经验，他的一个助手有11年的咖啡吧管理经验，财务总监给好几家机构做过会计。正是他们4个人完成了星巴克与“天天” 合并的大手笔，而且还将在5年内开出125家咖啡店——这是舒尔茨对投资人的承诺。他们计划随着专业水平的提升，第一年开出15家，第二年开出20家，第三年开出25家，第四年开30家，第五年35家，销售额达到6000万美元。为了实现这一目标，舒尔茨和他的助手们边学边干，努力激发着每一个员工的创造力，并与他们的团队共享成功的喜悦。谁想要建立一个伟大的企业，就必须有勇气去做伟大的梦。
　　第80节：将心注入：舒尔茨和星巴克咖啡
　　随着一系列技术问题的逐渐解决，到处出现了“星巴克” 连锁店的招牌。为什么会有这么快的发展速度？难道仅仅因为星巴克的咖啡好喝吗？其实，星巴克已经形成了一种独特的咖啡文化。随着快节奏的工作，抽出10分钟到15分钟，这叫品尝浪漫，而且是一种支付得起的奢侈，成为喧闹城市生活的一片绿洲，同时是一个悠闲的社交互动，是人们工作和家庭之外的“第三空间” 。这就是星巴克咖啡文化所蕴含的丰富内容。人们不知道他们需要的是一个安全的、舒适的、具有邻里情谊的聚会场所，他们不知道自己会爱上意大利的浓缩咖啡。而当星巴克把这一切给他们时，他们激动的反应出乎所有人的预料。更新企业精神财富不过是手段，人才是终极目的。如果不能用物质为我们的人民扩大机会的话，一切物质的丰裕对我们毫无意义。——肯尼迪《联邦国家》1988年，对于舒尔茨来说，是非同寻常的一年。一方面父亲的去世让他非常痛苦，另一方面也正是在这一年里，在他父亲生命的最后几个月里，同星巴克的雇员之间建立了互相信任的关系。他在许多员工的脸上，看到了他父亲曾经具有的神色。人们感到被低估，对未来毫无安全感。而舒尔茨从父亲的身上曾体验过这种失败的滋味，所以他下决心要使这些可怜的人们找到尊严和安全感。于是，他迅速着手为员工们实施可贵的医疗保险计划和福利计划，以及对新聘员工的培训计划。在1980年代的后半期，实施这些计划是一件非常慷慨和不合潮流的事。但是，这份投资却很快得到了回报。第一份回报是低耗损，第二份回报是员工的低流动率。更主要的是，使员工的精神面貌发生了巨大的变化，他们对每一件事情都表现出更加积极的态度。令人缅怀的是1994年，舒尔茨受克林顿之邀前往华盛顿，在他的椭圆形办公室和舒尔茨进行交流，由舒尔茨向他介绍星巴克的医疗计划。交谈大约进行了15分钟，让舒尔茨非常难忘的是，总统的办公桌上放着一个绿白相间的星巴克咖啡杯，里面还盛着热腾腾的咖啡。在两次会谈的中间，舒尔茨往布鲁克林给母亲打了一个电话，他激动地说:“妈妈，我正从白宫给你打电话。” 1990年初，星巴克的管理层审慎分析了公司的价值观和信念，起草了一份使命宣言和行动纲领，并经过了全体员工的讨论通过。使命宣言的起草历时3个多月，涉及50多名员工的提案，此后又向全员赠送股票，使所有的雇员成为公司的合伙人。正如舒尔茨在回忆录中所言:如果你把自己的员工视为一辆汽车上可拆卸的零部件，他们也会以同样的眼光来看待你。但他们不是零部件，他们每一个人都是一个独立的个体，既需要自我价值的肯定，也需要用经济手段来养家糊口。

　　第81节：将心注入：舒尔茨和星巴克咖啡
　　我真希望星巴克是我老爸曾工作过的公司。虽然由于没有高学历文凭，他也许不可能成为一个业务主管，但如果他在我们的店铺或是工厂里干一份活，他就不至于由于公司不看重他的价值而被排斥在公司利益之外。他本该得到良好的健康福利保险和股票期权，生活在良好的气氛中。其间，他的建议或是投诉也会很快被接受，并得到怀着敬意的答复。正是舒尔茨的这种真诚和远见，吸引了每一个员工，感动了每一个员工，让激情和创新成为星巴克团队的第一竞争优势。下面就是《星巴克的使命宣言》:将星巴克建成全球极品咖啡的翘楚，并在公司不断发展的过程中，坚守自己一贯的指导原则。下列六项原则将帮助我们判断公司各项决策的正确性:提供完善的工作环境，创造相互尊重、相互信任的工作氛围。将多元化作为公司的基本要素。在咖啡产品的购入、烘焙及保鲜运输过程中，保持最高质量标准。永远以热情的服务使顾客满意。对我们的社区和人居环境做出积极贡献。明确利润增长是公司未来成功的要义所在。星巴克的一位员工说:“这儿来往的并非只是躯体，这儿充满了灵魂。” ①正是“星巴克的使命宣言” 和星巴克独特的企业家精神，造就了星巴克的成功。