海底捞的案例在《哈佛商业评论》发表后，走进了中国各大商学院的课堂，下面这篇学习心得是我的学生王廷伟写的。来北京这么多年，吃过餐馆无数。关于海底捞，听人说过名字，听说吃饭可以送个塑料袋装手机，别的却一概不知。直到看了黄老师的案例，才忍不住想去一探究竟。于是案例分析课前一天的周六晚上，跟老婆一起到了海底捞亚运村店。车开到北奥大厦门口，就有人过来代泊车，而且马上有迎宾员来问是否有预订。放眼望去并没有几个人，我心里暗暗高兴，看来选择8点多来是明智的，不需要排队了。没想到，迎宾员说周六人比较多，请我们到大厅稍候，我们要排到48号！既来之，则安之，反正是要来体验的，就走进了大厅。这时候才发现，原来是别有洞天：两个不小的等候厅里，已然坐满了等着叫号的顾客！免费小吃、免费水果、免费饮料和各种桌面棋牌游戏……想必大家都已经知道了。就这样等了一个小时左右，我利用这一个小时把黄老师的案例又完整读了一遍。其间有服务员来问过旁边等位的一家子，说楼上有包间，可以少等一会儿直接去包间，需要加58元的服务费，问愿不愿意先去？对方想了想，说还是不用了，58元能多吃两盘肉呢……又过了一会儿，终于叫我们的号可以上楼了。去过的朋友知道，上楼是说离有位子更近了一步，但还要在楼上继续等，只不过可以看菜单点菜了。当然，免费水果还是少不了的。看菜单的工夫儿，服务员过来说：实在抱歉今天人多让二位久等了，为表示歉意，我们请二位到包间用餐并免收服务费，二位看是否可以？那还有什么说的，当然可以啊！心里小高兴了一把，终于不用再等，还省了包间费！包间的环境确实很好，一边听着柔和的音乐，一边点菜，同时一直在留意服务员的举动。从门口跑进来一个小孩儿，又唱又跳特别高兴，服务员也不停地逗他，说是隔壁包间的孩子，一直不肯闲下来。我们也觉得好玩，时不时跟着逗几句，服务员陆续把茶和锅底都端了上来。一切看起来都没什么异常。就在这时，戏剧性的一幕出现了：小孩儿突然喊“妈妈”，然后蹲在地板上，拉了！！虽说包间挺大的，可还是明显能感觉到，有味道！服务员没有着急叫隔壁的家长，而是赶紧准备怎么清理，一边连连说着对不起。我们倒是理解：小孩子嘛，就说没关系，老婆也帮着找纸巾。可是，坐到座位上，始终觉得怪怪的，小孩儿也还没拉完呢，这饭吃还是不吃？……这时服务员还是主动过来，说：实在对不起，影响了二位，旁边还有一个大点的包间，帮二位换到那边是否可以？茶水和锅底我们都会给二位重新准备。于是换了过去，重新开始。(服务过程一直很好，略去)。……服务员进出服务的间隙，我忍不住问了很多感兴趣的问题，主要的几个摘录如下： 1．海底捞服务员都来自简阳，是怎么选拔来的？答：我是来自陕西，现在各个地方的服务员都有了。选拔的原则主要是符合条件，能够为顾客用心服务。2．怎么考核员工？主管的考核会不会有偏颇，怎么保证公平性？不合格的员工怎么淘汰?答：主要还是看是不是用心服务了，你的微笑是不是真诚的。主管会看到，你周围的所有同事也都会看到，所以很少有不公平的情况出现。对出现问题的员工，也不是一下子就开除。主管会指出你的问题，以及如何改进。只有问题被指出了不改正，并且还屡次出现的极少数人才会被淘汰。3．跟同行相比，待遇是什么水平?答：有从我们这儿出去的，才知道我们确实比别人待遇好很多。具体是：(1)一般餐厅每天管服务员3顿饭，但海底捞考虑到晚上下班晚，是管4顿饭，而且饭菜的质量都不错。(2)一般餐厅的服务员都住地下室，但海底捞的员工都统一住在公司的公寓房，比较有安全感，房管的阿姨人也不错。(3)一般同类餐馆服务员的收入在1 500元左右，我们的收入至少有1 700元、1 800元的样子，而且会有奖金，直接寄给老家的父母。(4)最重要的是大家每天都很开心，这种开心是发自内心的。……还有两个需要补充的细节是：1．为表示歉意，服务员额外送了一份素丸子(一种素馅，放在涮锅里就会成为丸子)。2．离开之前，服务员说看二位都像是读书人，送一份礼物二位应该可以用上。打开一看是一个泥陶的笔筒，很精致。走出大门的时候，颇有感慨。祖国上下，吃过的餐馆太多，服务好的也不是没见过，但感受这样的服务，而且所有这些服务理念从一个普通服务员嘴里说出来，还真是第一次。从服务员身上，确实折射出了海底捞的管理智慧，这些智慧是什么呢？从张勇那里我们知道，在开第一家店时，他并没有想到这么多，全都是凭直觉做，这些管理方法是海底捞的团队十几年来一点一滴摸索和积累下来的。黄老师的分析也告诉我们，海底捞的管理者在决定每一项管理政策时，更多靠的是对人性的直觉理解，靠的是对农民工这个特殊群体的直觉理解，靠的是对餐馆服务员这种特殊工作的直觉理解，靠的是对成千上万不同顾客的直觉理解。这些简单直觉的背后，包含了他们对人生和世界的思考……那么，对于我们这些MBA们，所有这些智慧，或者直觉理解能带给我们什么样的思考？我想到在我们公司里，面对客户的时候我们也许经常会说：“这件事我做不了主，需要请示我的老板”；或者接到客户投诉时说：“这件事不是我负责，您可以联系某某某”。我们怎么就不能做到像海底捞的服务员那样呢？