海底捞有一个特殊的现象，那就是他们的干部有着一种与年龄不相符的成熟。海底捞的干部都很年轻，刚30岁的袁华强是海底捞北京大区的总经理，管着20多个火锅店，2000多员工，又是一个自古英雄出少年。我问袁华强：“为什么大热天这么多人来海底捞吃火锅，海底捞的成功究竟靠什么？”袁华强说：“餐饮生意说起来很简单，一共就5个因素，口味、价钱、地点、服务和环境。我曾去过中国香港和日本的城市，感到他们的餐馆不论高档还是低档，在这5个方面都算合格，比如，再便宜的店，卫生也过得去；再豪华的店，价钱也没有吓死人。其实，我们海底捞无非在这几个方面做得都比对手好一点。我绝不同意有些人说我们海底捞就靠‘变态’的服务取胜。别以为顾客傻。”没有在任何商学院读过书的袁华强，实际说了一个很多MBA不明白的问题。企业管理是一个系统工程，任何优秀企业都不可能靠“一招鲜”站住脚。企业跟人是一个道理，一个健康的人，身体的每一个器官和功能都应该达标。我问袁华强：“在北京，每个店的选址也是你决定的吗？”他说：“对。”我望着这张娃娃脸，有时还冒出一点农村孩子常有的那种羞涩的总经理，心想，在偌大的北京，就是本地人找一个合适开饭店的地方，也不是件容易的事。做饭店的都知道：地点对了，就赢了一半。海底捞每个店都在上千平方米以上，装修费至少在几百万，有时要上千万。我又问：“张勇参不参与意见？”“我们老板只参与和批准每年开多少店的总计划。具体在哪儿开店，什么时候开店、装修标准都由各大区负责。”袁华强说。我又说：“选址可是个挺难的事吧？”袁华强笑了，说：“对，刚来北京时，不信邪，在租金便宜的南边一下子开了两个店。结果生意就是不行，两年都收不回投资。现在学乖了，就在东边和北边餐馆扎堆的地方开。因为餐馆多的地方，地点准没错；即使租金高，竞争激烈，如果我们做得比对手好，还是能赚钱的。我们后来在北京开的店，最长的一年，有的半年就收回了投资。”难怪袁华强这么年轻就能担此大任，原来他有这样的“跌跟斗”经历。然而让我更佩服的是张勇，他竟敢把选址开店这么大的权力交给无亲无故，又如此年轻和没有经验的下属。其实，正是张勇对下属的信任，才能有这样的授权；也正因为有这样的授权，袁华强才能犯这样的错误；正是这样的错误，才能让袁华强刻骨铭心；正是这样的刻骨铭心，才能让袁华强超速地成长——早熟。使人成熟的不是岁月，而是经历。每个人小时候都曾被家长教导过不要玩火，但谁没玩过？只有烫过手了，才知道火的滋味。难怪海底捞的干部，这么年轻就能担当如此重任，因为他们早早都让火烧过手。我问袁华强：“你怎么在海底捞升得这么快？从服务员做到大区经理只用了6年？”袁华强腼腆地笑了，说：“很难说，其实很多事情是机遇。我是中专毕业，学的是电子商务。那家学校招生时说要保证就业，毕业后就把我们推荐给海底捞去当服务员。那是2000年，就业很难，我们一共12个人去面试，有7个人淘汰了，5个人留了下来。当时海底捞的面试很简单，什么都不问，先让你干活儿，从干活儿的过程中选人。”我说：“你干活儿利索，所以就被选中了？”“那是当然，我从小就干农活儿！”袁华强毫不谦虚地说，“我们家4口人，地里的活儿主要靠我，我12岁的时候，4亩地水稻和3亩地麦子就是我一个人割。很累，有时候人一下会累晕。我们那里是山区，我爸负责打稻子，我妈负责往家里背，妹妹就做饭。所以我不怕干活儿。相反，有的同学在家里连家务活儿都很少干，刷下来的都是干活儿不麻利的。”袁华强把手伸给我看，说：“我手上这些疤都是割稻子留下来的。”袁华强手上有好几块我很熟悉的疤痕，因为我17岁下乡当农民，在东北用镰刀割黄豆，留下了同样的一块疤。割黄豆同割水稻是一个动作，那是真累，特别是累腰。我对袁华强的尊敬又提高一块，他割稻子时才12岁！袁华强说：“即使我这样经历的人，刚刚在海底捞仍然觉得很累。我的第一份工作是传菜员，每天要跑很多路。当时海底捞的员工都记得一句话：要先求生存，再寻发展。我就是靠的这句话在最初3个月坚持了下来。传菜员做了一段时间后，门童走了一个。店里可能看我长得比较端正，也喜欢打扮一些，在学校也穿过西服，就让我顶上去做门童。我做门童也很积极，一有客人就招呼，也愿意帮他们带孩子，一些顾客的小孩一来店里就找我玩，我的客户满意度非常高。结果，第二个机会又来了，店里的会计又辞职了，尽管我是中专毕业，但我在当时的员工中是学历最高的，于是，就让我学会计。做了7个月会计，店里又缺领班，又让我去做领班。“这下，我心里不高兴了，想辞职。因为当时会计的月工资是580元，还不那么累；当领班是520元，我感觉被贬值了。后来怎么想通了？是一个我做门童时的老爷爷顾客，他来店里吃饭都要找我聊聊。看我不高兴，他问怎么了。我就说了，我不想当领班，要走。老爷爷说当会计没什么出息，你当领班就不一样，将来可以当经理，自己还能开店。于是我听了他的话，就做了领班。一直到现在，我同这个老爷爷都保持着联系，每次去西安都看他；他看病没有钱了，我都会给他。他有好几个儿女，但不孝顺。“黄老师，你说这是不是机遇？没有这个老爷爷，我现在都不知道干什么呢？”我说：“对，再努力的人，也需要机遇。是不是从此，你在海底捞就一马平川了？”袁华强说：“哪里！我从西安的领班调回到简阳做店长。因为西安是大城市，我自然见多识广。接管简阳店后，我们店是那个小县城里唯一一个推广普通话的餐馆。为什么要推广普通话？并不是客户喜欢，而是我觉得可以提升餐馆的档次。我们的火锅店在简阳是档次最高的，顾客里有外宾，也有很多外地人。还有，我在海底捞的餐馆里，第一个规定员工必须靠右行走，违反规定就要受处理。另外，我们还上门帮顾客做家政服务，刷马桶，擦油烟机，搞了很多很大的动作推广海底捞。“因为我这些新的办法效果很好，郑州开店时就把我调到郑州当店长。那时我自信心爆棚，想快速做出成绩，自以为郑州跟简阳一样，把简阳的一些成功做法在郑州强推，结果员工流失得很严重，跌了个大跟头。郑州没有做好，张勇把我骂得自信心全无，也骂得我很冤枉。我被降职到北京做店长助理。当时正赶上家里有一些问题，我怕到北京也做不好，又产生了不做的念头。“这次留下我的是张勇，他听说我要走，就做我工作。于是，我又留下来了。我就这样在海底捞几上几下做到现在。”“张勇是怎么做你工作的？”我问。“他说了很多，具体我记不得了。但我只记住一句话：‘你是不是还想祖祖辈辈当农民？！’”