51(y)(7)
用你喜欢的方式阅读你喜欢的小说
攻心话术 - 第6章 备好挡箭牌;精确时间,提升地位 (1)
繁体
恢复默认
返回目录【键盘操作】左右光标键:上下章节;回车键:目录;双击鼠标:停止/启动自动滚动;滚动时上下光标键调节滚动速度。
  第6章 备好挡箭牌;精确时间,提升地位 (1)
  在语言的碰撞中,我们不能保证总是与别人心平气和地说话,纵然我们能够保证自己,也保证不了别人总是处在一个很好的状态里。
  值得注意的是,没必要在别人露出锋芒的时候马上反唇相讥,让关系剑拔弩张。
  我们每个人在说话和信息交换的过程中,都要给自己准备好挡箭牌,这样反攻有准备,我们才能处理好和他人的关系。这个准备就是情感上的理解和呼应。
  大部分人对我们有情绪的时候,我们能够迅速捕捉到他们的情绪。以平静化解还是以激动对抗激动就显得尤为重要。据说,美国有一家汽车修理厂,他们有一条服务宗旨很有意思,叫做“先修理人,后修理车”。
  什么叫“先修理人,后修理车”呢?原来,在美国,车是人们很普通的代步工具,人们也常常发生车坏了的现象,每当修车不给力的时候,人们都会把修车这件事情当做一个话题,可能会针对修车师傅进行一番发泄。甚至有人总结,到美国,要证明和人的关系好,就一起和某个人大骂修车师傅是如何不给力,就能唤起对方内心的好感。
  那既然如此,会不会没人愿意做修车师傅了呢?实际上也不会,修车师傅有自己的一套情绪按摩方法,他们能够理解到,当顾客来自己这里的时候,一定是车坏了,心情会非常不好。一个懂得人心的修车师傅会关注这个人的心情,当表示出同情之后,修车师傅就与车主形成了“同盟”,当后期再维修的时候,态度也是一致的,工作氛围良好。所谓的“先修理人,后修理车”说的就是这个道理。
  很多情况都是如此,很多人对一些品牌的产品产生不信任的感觉,其中一方面的原因是产品质量出现问题,另一方面的原因是售后服务令自己不满意,没有安全感。
  一名顾客在一个大型超市购物,只要来此购物,他对于这里的信任度还是比较高的,当所购买的商品出现问题的时候,如果能顺顺利利得到更换,不但不会动摇信任,还会增加对其的好感。
  可是设想一下,如果大型超市对于他提出的更换要求不认同,总服务台的人不太礼貌地拒绝了,他的情绪就会瞬间扭转,投诉产品质量,火气会更加粗暴。从心理学的角度来说,很多人发火,发怒的根源在于心理上有一个“求助”的机制,也就是他感觉自己不安全,需要在外部寻求这种安全。发怒只是一种不恰当的方法而已。如果有人处于这种状态对你发火,你不应当把这些表现当做是对你个人的不满,免得让自己的情绪受感染。

  要明白客户仅仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的,是理应得到极大的重视和最迅速、合理解决的。应该让客户知道你非常理解他的心情,要关心他的问题:“先生,对不起,让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。”无论客户是否永远是对的,至少在客户的世界里,他的情绪与要求是真实的,我们只有与客户的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。
  我们有时候会在说道歉时很不舒服,似乎是害怕一说“对不起”,自己就会马上套牢自己,造成不必要的麻烦。实际上并不是这样的,这就如同男女朋友交往,交往的过程中总会出现意见不同、看法不同的问题,很多男孩不习惯道歉,女孩就越来越生气,后期生气的原因完全是因为对方没有说“对不起”。所谓“清官难断家务事”,谁对谁错其实难以评判,别人也没有权利评判。最好的和解方式,就是其中一方说了“对不起”,在一些非原则性问题上息事宁人。
  客户投诉也是如此,你说了“对不起”,也并不一定表明你或公司犯了错误,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。
  既然大部分客户投诉多数是发泄性的,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会更加火上浇油,适得其反。要处理客户的投诉,开始时必须耐心地倾听客户的抱怨,避免与其发生争辩,先听他讲。
  这种倾听,也要有一个良好的心态打底,最好的挡箭牌不是要把责任抛得远远的,而是用一种迎合的情绪先给自己上一层保护色,让听者明白你与他不是对立的立场。
  例如,有人带着你销售出去的产品怒气冲冲地回来了,向你发火说:“质量出现了严重的问题,必须要解决,不然我要到消协告你们!”
  你可以这样说:“如果真的是质量出了问题,别说您生气,我也不允许经过我销售的产品有质量问题,如果出了质量问题,公司不解决,我和你一起找公司寻求一个解释。”

  相信这样的话一说完,对方的情绪立即就会平静下来。当然,这种平息是暂时的,还要迅速采取行动体谅客户的痛苦而不是只在话术上获得胜利。
  也就是等对方情绪稳定了之后,实质性地解决问题。说“遇到这样的事,真无奈”远不如说“你看我能为你做些什么呢?”后面这句话还有一个巨大的好处就是,当你说完后,就迫使对方从感性的情绪里抽离出来,进入一个理性的思考状态。大家下一步的目标就更加一致,那就是为了解决问题而讨论。
  如果是因为不正当的使用导致出现问题,也要很诚恳地向对方解释清楚。错误是对方犯下的,从责任角度来说,你可以摆脱纠缠,但还是应该保持一份歉意的态度,及时地通知顾客维修产品,告诉顾客正确的使用方法,而不能简单地认为与公司无关,不予理睬,因为这样会失去顾客。如果经过调查,发现产品确实存在问题,应该给予赔偿,尽快告诉顾客处理的结果。
  在倾听的方法上,还要掌握回应的技巧。不但要听他表达的内容,还要注意他的语调与音量,这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。弄懂了这种情绪,你就会明白他内心所想,以便迅速制定出应对方案。
  还要随时保持沟通,客户说了他的情况之后,你听懂了,也要让顾客明白你懂了,可以根据自己的理解向客户解释一遍:“您看您说的是不是这样……”或者说:“我这样理解对吗……”向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题的态度。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。
  做好这一切,你就会让自己总在一个良好的状态里。
  先给大家讲一个案例:
  前些天,我陪同一个忘年交的孩子去买房子。朋友的孩子是个女孩儿,要和男朋友结婚,想选一套婚房。
  在挑选房子和办理合同方面,我有点经验,硬是被拉了过去。朋友私下对我说:“小安(男方)家不想出钱买房子,开始的时候小安也不想买,但是和父母一起生活实在不方便,我们就提出要求,一起帮忙给孩子付个首付,让他们自己还贷款,让他们有个属于自己的家。”

  听完这件事,我心理上难免会有点微波。为了帮点小忙,正巧有个朋友做房地产生意,我就顺路带他们过去看了一下新楼盘。
  他们对房子非常满意,小区环境、户型、格局都让女孩非常兴奋,小安表情冷淡。后来,谈到价格的时候,小安的脸色又阴沉了下来。
  估计那位接待我们的女销售也感觉到了这样的情绪。她给大家倒杯水,聊了几句家常,调整到一种“自己人”的气氛之后,她察言观色,对小安说:“我是卖房子的人,但我能体会买房子的人的感受,房价太贵了。”然后对女孩说:“不过,房子还真是不得不买,精神高尚,未必生活幸福。”
  大家听到“精神高尚,未必生活幸福”,都很好奇,她接着说:“前几天,我们这里来了一对看房子的小夫妻,他们与你们不同,结婚都三年了,一直没买房子,昨天在我们这里吵了一架。”
  大家问:“为什么?”她叹口气说:“那天,我记得到这里来的那位妻子非常生气,说三年前就攒了一些钱可以付首付,买下一套大房子,男方结婚的时候坚持说没必要,要和父母一起住。后来与父母一起住了三年,因为生活太拥挤,距离太近,家庭成员失去了原有的敬意,关系没处理好,现在不得不买房子,才发现房价又涨了好几倍,而且只能挑一套小房子。虽说当年很多人都夸奖那位妻子结婚的时候不要房子,和公婆一起生活是个好女人,但是现在来看,伤了关系,房子还是要买,这肯定不是件好事。”
  一席话,说得在座的小两口不禁有点欷歔。
  在这里我们姑且不论女销售的价值取向是否正确,也不讨论结婚是否应该买房子。单从话术的角度来说,这个精明的销售很巧妙地说出了要购房的小两口要说的心里话,她第一句话是理解男方,第二句是理解女方,而且过渡得很自然。
  在一个合理的时机上,她还进行了一个价值观的灌输。我们会发现“精神高尚,未必生活幸福”很有可能真的存在于买房子这件事情上,朋友曾坚决告诉我,如果女儿结婚没有自己的房子,他是不会愿意让女儿嫁过去一起吃苦的。
或许您还会喜欢:
货币战争3
作者:佚名
章节:111 人气:0
摘要:当我围绕着美国与欧洲的货币历史展开研究时,一条脉络日益清晰起来,那就是,货币发行是人类社会最重要的权力之一。对这一关键权力的觊觎和争夺,贯穿了整个欧美近代史。从这一视角去观察世界政治、经济、文化和军事的风云变幻,将会得到一种类似X光透视的效果。原来,一切社会矛盾的根源在于利益分配不均,而利益分配最重要的手段就是货币发行。 [点击阅读]
货币战争4
作者:佚名
章节:92 人气:0
摘要:2008年9月,席卷世界的金融危机惊醒了人们对永久繁荣的幻梦,全球化浪潮遭遇了近30年来最为严重的逆流。2009年,世界各国政府纷纷采取了史无前例的财政刺激和宽松的货币政策,试图挽狂澜于既倒,继续维持原有的经济增长模式,世界经济似乎在最近三年里出现了显著复苏的迹象。于是,一片“后危机时代”的乐观情绪开始弥漫开来。 [点击阅读]
资本论
作者:佚名
章节:54 人气:0
摘要:我终于把马克思的主要著作的第三卷,理论部分的终结,交给读者了。当1885年第二卷出版的时候,我曾以为,第三卷的困难大概只是技术性的,当然,某些极为重要的章节是例外。实际上情况也是这样;但我当时没有想到,正是全书这些最重要的章节会给我造成这么多的困难,同样也没有想到,还有其他一些障碍会如此严重地拖延本书的付排。 [点击阅读]
超越自卑
作者:佚名
章节:13 人气:0
摘要:个体心理学的重大发现之—"自卑情结”似乎已经驰名于世了。众多学派的心理学家都采用了这个名词,并且按他们自己的方式付诸于实用。然而,我却不敢断定:他们是否确实了解或正确无误地应用这个名词。例如:告诉病人他正蒙受着自卑情结之害,是没有什么用的,这样做只会加深他的自卑感,而不是让他知道怎样克服它们。我们必须找出他在生活风格中表现的特殊气质,我们必须在他缺少勇气之时鼓励他。 [点击阅读]
趣味经济学
作者:佚名
章节:107 人气:0
摘要:经济学是让你赚钱的知识经济学让一些人赚到了钱——那些经济学家们,他们就是靠着把简单的社会现象解释成你听不懂的玄妙术语吃饭。但正如我们所知道的那样,经济学并非是一门玄奥的学科,它只是对人类社会经济行为的规律性进行总结与分析,并用来指导我们如何赚钱的知识。如果我们没有赚到钱,那多半是因为我们没有掌握经济学。许多不懂经济学而赚到钱的人,他们的行为与选择必然地与经济规律相互印证,这是毫无疑问的。 [点击阅读]
跑步圣经
作者:佚名
章节:27 人气:0
摘要:前言:一本别开生面的书本书的目的首先是要把你引入一个不同寻常的跑步运动的世界,其次是要改变你的生活。如果你还没有跑步,本书将向你展示如何使自己变得健康愉快起来,而达到你从来没有想象过你能达到的程度。不管你的身体如何虚弱、肥胖、衰老、难看,也不管你曾经多少次地尝试过其它运动项目而无济于事,本书都能使你变得象上面所说的那样愉快。 [点击阅读]
过的刚好
作者:佚名
章节:22 人气:0
摘要:过的刚好第一部分第一章男人四十(1)不惑但从今日始,韬光氍毹正当年。忍忍忍,难难难。身处池畔,自浊自清自安然。若不登高看,怎知海天蓝。人到用时仁义少,事无经过不知烦。静坐思过观花谢,三省吾身饮清泉。留得五湖明月在,不愁偷笑钓鱼船。(三十九岁生日所作,虚岁四十,年届不惑,几句残言,聊以自勉。)我天生对舞台就没有恐惧感我是天津人。天津是相声窝子,我是在天津学艺长大的,后来来到北京发展。 [点击阅读]
这书能让你戒烟
作者:佚名
章节:46 人气:0
摘要:或许我应该先解释一下,我究竟有什么资格写这本书。我既不是医生,也不是心理学家,不过我认为我比他们更有资格。我的吸烟史长达33年,到了后期,我每天多则抽100支烟,少则六七十支。我曾十几次尝试过戒烟,有一次甚至强忍了六个月没有犯禁。但是我并没有摆脱烟瘾,仍然会在旁边有人吸烟时情不自禁地凑上前去,想尽量多吸入一点烟气。乘火车的时候,我总是购买吸烟车厢的车票。 [点击阅读]
这本书能让你戒烟
作者:佚名
章节:47 人气:0
摘要:序文本书介绍的戒烟法具有如下特征:?即时见效;?无论烟瘾轻重,同样有效;?无痛苦,无戒断症状;?不需要意志力;?不使用冲击疗法;?无需辅助手段或替代品;?不会增加体重;?效果持久稳定。或许你感觉有些紧张,不知道是不是该翻开书页。或许像绝大多数吸烟者一样,只要一想到戒烟,你就会惊惶失措;尽管有一千个戒烟的理由,你却总是迟迟不肯开始。 [点击阅读]
迷航昆仑墟
作者:佚名
章节:43 人气:0
摘要:我住的房子,从某种意义上来讲应该算是一处“凶宅”。倒不是说这屋里死过人,或者发生过什么凶杀案,而是这周围的一片地区,时常会发生一些不可思议的怪事,比如人员失踪、车祸事故、目击UFO、没有发射源的“幽灵电台”,更有种种没有办法解释的神秘现象。好像是受到了某种诅咒,噩运始终纠缠着这一带的居民。在这里发生了一些骇人听闻的事件,在后面我会陆续讲到。 [点击阅读]