51(y)(7)
用你喜欢的方式阅读你喜欢的小说
海底捞你学不会 - 第一章 把他们当人对待! 人不仅需要吃和爱
繁体
恢复默认
返回目录【键盘操作】左右光标键:上下章节;回车键:目录;双击鼠标:停止/启动自动滚动;滚动时上下光标键调节滚动速度。
  孟子说:“食而弗爱,豕交之也;爱而不敬,兽畜之也。”用今天的话说就是,“养而不爱,是养猪;爱而不敬,是养狗。”人呢?最难养,只给吃和爱还不够,人还需要尊敬。什么是对人的尊敬?见老板鞠躬给领导鼓掌?那不是对人的尊敬,那是对地位和权力的尊敬。对人的尊敬是信任。信任你的操守,就不会把你当贼防;信任你的能力,就会把重要的事情委托给你,这才是对人的尊敬!人被信任了,就有了责任感;于是,士为知己者死,才能把公司的事当成家里的事。在海底捞,员工不仅比其他餐馆吃得好、住得好,还能得到公司的信任。把员工当成家人,就要像家人那样信任员工。信任不是说出来的,而是做出来的。信任的唯一标志就是授权。如果你亲姐代你去买菜买肉,你还会再派一个人跟着去监督吗?当然不会,所以张勇在公司的签字权是1 00万以上;1 00万以下是由副总、财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权;店长有3万元的签字权,这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。如果张勇对管理层的授权让人吃惊,他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞一线的普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因,只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是经理,因为这种权力在所有餐馆都是经理才有的。2009年春天,我把张勇请到北京大学给MBA学生讲课.一个学生问张勇:“如果每个服务员都有免单权,会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单?”张勇反问那个学生:“如果我给了你这个权力,你会吗?”整个课堂200多个学生,一下子鸦雀无声。是呀,扪心自问:你忍心辜负这样的信任吗?其实,每个人心里都有一块芳草地,绝大多数人都会知恩图报,不愿辜负别人的信任。做过服务员的张勇明白:要让员工的大脑起作用,还必须给他们权力。因为客人从进店到离店始终是跟服务员在打交道,任何餐馆客人的满意度其实都握在一线员工的手里。如果客人对服务不满意了,还要通过经理来解决,这个解决问题的过程本身又会增加顾客的不满意。因为人在等候悬而未决的事情时,心里总是焦虑的。所以把解决问题的权力放在一线员工手里,才能最大限度消除服务中的不满意。更关键的是,每桌客人的喜好只有服务员最清楚,只有服务员才能一桌一桌地感动客人。西安海底捞店的小李,谈到她使用授权的经历时说:“一个顾客从洗手间出来,由于我个子低,接菜的时候把鸭血洒在客人身上,客人很不高兴。我马上找来干净的工服让客人换上,要把客人衣服送到干洗店加急干洗。客人看我急成那样,就说:看你态度这么诚恳,算了吧。我给客人擦干净后,看客人喜欢吃炸干馍,就送了一份干馍给客人。客人走时很满意。”我问小李:“你要给客人干洗,干洗费店里能出吗?”小李说:“我当时没想,但我知道肯定能出,至少店里出一部分,我自己承担一部分。”西安海底捞二店配料房的小马说:“因为工作失误,我把客人要的大份猪蹄配成小份猪蹄,客人发现后不满意。我一看单子,是我疏忽了,马上给客人上了一份大的猪蹄,并自己端过去跟客人承认错误。等客人快吃完时,我又特意要了一份香蕉酥,送给客人吃,再次希望客人能原谅我的过错。”上海三店新员工小李说:“我上班第二天,客人刚吃就在火锅里发现两根头发,我吓坏了,马上给客人换上新火锅,并送给客人两份拉面,客人没发脾气。”北京三店的王欢说:“我上个月是这样抓到一桌客人的,他们是四个大人两个小孩,6点钟吃饭,他们其中一个人5点就来等位。人来齐了,他们点了很多菜,我估计他们肯定吃不完,可是当时很忙,我忘了告诉他可以点半份菜。可是锅子上来了,我看客人等了那么久一定很饿,就没有让他们重新点菜。但是我把单子交给厨房时,把他们点的肉类菜都换成一份或半份。等菜上齐的时候,我问他们够不够,他们说够了。于是,我跟他们解释,那些肉菜给他们减了分量,他们很高兴。”海底捞有没有滥用这种授权的员工?有,但只是极少数。聪明的张勇是个抓西瓜、丢芝麻的人,他没有像大多数企业那样,为了杜绝少数极端自私和道德不端之人的做法,而放弃对绝大多数员工的信任。他知道海底捞的服务差异化掌握在每一个员工的手里,如果没有对基层员工的大面积授权,怎么可能一桌桌地抓到客人?当然,权力不论大小,没有制约都会被滥用,哪怕是极少数人的滥用,得不到有效的制止,也会形成风气。海底捞是如何监控这种员工被大面积授权的?那就是海底捞特殊的干部选拔制度:除了工程总监和财务总监之外,海底捞的所有干部都必须从一线服务员做起。这条晋升政策甚至极端到包括厨师长在内,原因是不论你的厨艺多么好,没有亲自服务过客人,就不知道服务员需要什么样的后厨支持。像张勇、杨小丽一样,管理2 000多名员工的北京大区总经理袁华强,也是从门童、服务员一路做起来的。至今他还骄傲地说:‘‘我是一流服务员,我一个人可以同时服务4张台。我眼睛扫一圈,就基本知道客人需要什么。这样的管理者对什么时候必须用免单这种极端方式让客人满意太清楚了。因此,有心作弊的员工能骗过他们一次,但不可能逃过第二次。英国有句谚语,“只有傻子才能让你骗两次”。除了有效的监督之外,人的自律也使海底捞员工的免单权没有大面积被滥用。人都有邪恶和正义两重性,生存环境使他们不自觉地把这两重性表现出来。孟子说:君之视臣如手足,则臣视君如腹心;君之视臣如犬马,则臣视君如国人;君之视臣如土芥,则臣视君如寇仇。海底捞把员工视为姐妹手足,员工自然把海底捞当做心肝来呵护。我估计那些被员工偷垮了的餐馆,员工在那里很可能受到了土芥般的轻视。将心比心,如果你既感激这个公司,又珍惜这份工作,多少钱才能让你背叛?
或许您还会喜欢:
木偶奇遇记
作者:佚名
章节:42 人气:0
摘要:作者风采:科洛迪,原名卡尔洛?洛伦齐尼,1826年11月24日出生在意大利托斯坎纳地区一个叫科洛迪的小镇。他的笔名便是由这个小镇的名称而来。科洛迪精通法文,曾翻译过法国贝罗的童话,为广大小读者所喜爱。科洛迪一生中,曾写过许多短篇小说、随笔、评论,然而最著名的要数他写给孩子们看的童话故事,这些童话想像力丰富,人物形象栩栩如生,情节曲折动人,为他赢得了巨大的声誉。 [点击阅读]
果壳中的宇宙
作者:佚名
章节:7 人气:0
摘要:第一章相对论简史霍金爱因斯坦是如何为20世纪两个基本理论,即相对论和量子论奠基的。阿尔伯特?爱因斯坦,这是位狭义和广义相对论的发现者,1879年诞生于德国的乌尔姆。次年他的全家即迁往慕尼黑。在那里他的父亲赫曼和叔父各自建立了一个小型的不很成功的电器公司。阿尔伯特并非神童,但是宣称他在学校中成绩劣等似乎又言过其实。1894年他的父亲公司倒闭,全家又迁往意大利的米兰。 [点击阅读]
柳林风声
作者:佚名
章节:19 人气:0
摘要:肯尼斯·格雷厄姆(1859~1932)生于英国苏格兰的爱丁堡,他的童年很不幸,5岁丧母,随后丧父,几兄弟都由亲戚收养。中学毕业后,他没有钱继续读大学,20岁进英格兰银行工作,直到1908年,因在银行里被一疯汉用枪击伤而退休。他喜欢自然和文学,业余研究动物和写作,很早就是一位很有名气的作家。 [点击阅读]
格列佛游记
作者:佚名
章节:51 人气:0
摘要:小说以外科医生格列佛的四次出海航行冒险的经历为线索,一共由四部分组成。第一卷利立浦特(小人国)外科医生格列佛随航程途遇险,死里逃生,漂到利立浦特(小人国),被小人捆住献给国王。格列佛温顺的表现逐渐赢得了国王和人民对他的好感,他也渐渐熟悉了小人国的风俗习惯。在格列佛的帮助下,利立浦特国打败了同样是小人国的“不来夫斯古”帝国,但是格列佛不愿灭掉不来夫斯古帝国,使皇帝很不高兴。 [点击阅读]
楼兰新娘
作者:佚名
章节:23 人气:0
摘要:子愿我后生,常为君妻,好丑不相离。今我女弱,不能得前,请寄二花,以献于佛——《佛说太子瑞应本起经》一、朱砂佛印历史上鸿蒙初辟的时期,颟顸、野蛮、酷虐与巫术、卜噬、图腾一起,拥有着不可抵御的权势。有史学家把它比作恶魔,手指粗硬,指节稍稍用力地弯曲便有裂帛一样的声音传出来。许多无妄的生命在它的操纵下陪葬。在长达几千年的蒙昧里,文明被撕裂成片,然而它们学会包容,织成一张网,反过来将野蛮在潜移默化中同化。 [点击阅读]
步步惊心
作者:佚名
章节:79 人气:0
摘要:2005年,深圳华灯初上的街道,比白天多了几分妩媚温柔,张小文身着浅蓝套装,在昏黄的灯光下显得有些疲惫。刚进楼门却想起浴室的灯泡坏了,忙转身向楼旁的便利店走去。开门,打灯,踢鞋,扔包,一气呵成。张小文从阳台上把沉重的梯子一点点挪到浴室,试了试平衡,小心翼翼上了梯子,突然脚一滑,“啊”的一声惊叫,身子后仰重重摔倒在瓷砖地上,一动不动。清、康熙43年,北京湖边景亭的走道,面对面站着两位十三四岁的姑娘。 [点击阅读]
步步惊心续
作者:佚名
章节:64 人气:0
摘要:2006年10月,深圳某小区。“胤禛,你真的如此恨我吗?真的如此……”他始终是没有来,他再不肯原谅我了,心像被生生撕裂了一般,疼痛以心脏为中心,一波一波地扩展到四肢百骸,觉得整个人难受得不能自己。不是已经死去了吗,为什么身体还会疼痛,为什么脑中还会有如此清晰的记忆。轻轻地动动指尖,指腹下能感觉到柔软的棉被。 [点击阅读]
每一种性格都能成功
作者:佚名
章节:21 人气:0
摘要:代序:为什么我们勤奋工作每个人的性格都有优点和缺点.一味去弥补性格缺点的人.只能将自己变得平凡;而发挥性格优点的人.却可以使自己出类拔萃——罗杰·安德生代序:为什么我们勤奋工作仍不能成功?你知道吗?世界上几乎有近一半的人正在从事着与自己性格格格不入的工作。尽管他们勘勤恳恳、任劳任怨,尽管他们不畏艰险、百折不挠。 [点击阅读]
每天学点经济学
作者:佚名
章节:84 人气:0
摘要:前言简单设问一下,一个人从呱呱坠地,直到垂垂老矣,这一生当中,始终都在面对一个什么样的最基本的问题?这个问题,其实也是有史以来,人类一直所面对的,那就是——怎样有效地利用有限的资源?而为解决这个问题一直在不懈努力的,便正是“经济学”。这也许是对经济学最平民化的解释。然而,作为一门真正的现代科学,真正了解经济学,并能为己所用者,却为数不多。 [点击阅读]
氏族之王
作者:佚名
章节:21 人气:0
摘要:当古尔丹召唤他们的时候,他们到来了,那些心甘情愿,甚至饥渴地将灵魂出卖给黑暗的人。他们曾经跟古尔丹一样,是有着坚定意志的生命。他们曾经研究自然世界和兽人在其中的归宿;曾向深林和平原上的野兽,天空中的鸟儿,海洋和河流中的鱼儿学习。他们曾经是这个循环的一部分,不多,也不少。这一切已经一去不复返了。这些过去的萨满,现在的术士们,曾极为短暂地品尝过力量,并发现那像舌头品尝到了一大滴蜜糖一样甘美无比。 [点击阅读]